Você já deve ter ouvido falar em “É muito fácil e mais barato receber um cliente por indicação, do que conquistar um novo cliente do zero”. E de fato é verdade! Estatísticas sobre a insatisfação dos clientes afirmam que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.
Ouvir o cliente é sempre uma ótima opção para qualquer segmento. Empresas que não tem habito de realizar pesquisas tendem a demorar muito mais para identificar problemas simples. E você, têm o hábito de aplicar Pesquisas de Satisfação com os seus clientes? Sabe por onde começar?
Caso sua resposta tenha sido não, é possível fazer isso de inúmeras formas, sendo atualmente a maneira mais simplificada e recomendada é o formato NPS – Net Promoter Score. Modelo este que por meio de uma única pergunta, te trará as respostas sobre o nível de satisfação dos seus clientes.
Curioso para saber que pergunta é essa? Pois bem, segue abaixo:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (serviço ou produto) para uma colega, parente ou amigo?“
Está feito! Colete as respostas e já terá os dados necessários para determinar seu NPS (Net Promoter Score), modelo adotado por grandes empresas de todo o mundo.
Após a aplicação da pesquisa, como devo calcular o Net Promoter Score?
Muito bem, o processo é dividido em duas etapas:
1ª etapa – Classificação dos clientes
Depois de coletar as “notas” de 0 a 10 dadas por seus clientes sobre a probabilidade de recomendarem sua empresa, divida-os da seguinte forma:
Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos por algum motivo, podem “falar mal” de sua empresa. Merece atenção esses clientes por parte do Gestor.
Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Estão satisfeitos com sua empresa, no entanto ainda não estão fidelizados, ou encantados com os seus produto ou serviços. Clientes que precisam serem surpreendidos positivamente, para não migrar para o concorrente.
Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10. Estes clientes realmente ficaram satisfeitos com o nível de serviços e qualidade dos produtos da empresa e passam a fazer uma verdadeira “propaganda gratuita”, recomendando e até se orgulhando de serem clientes. Nível de clientes que valem ouro, cuide bem deles, e trabalhe para manter sua satisfação dentro desse nível.
2ª parte – Cálculo do NPS: Net Promoter Score
É bem simples de ser feito! Basta calcular a percentagem de clientes Detratores, clientes Neutros e clientes Promotores que sua empresa tem. Sendo assim, o seu Net Promoter Score será a subtração entre a percentagem de clientes Promotores da percentagem de clientes Detratores.
Por exemplo: se 80% de seus clientes são Promotores, 10% são Neutros e 10% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 70%.
Com base neste resultado, você poderá classificar sua empresa dentro desta escala:
Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS
Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS
Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS
A partir desta métrica será possível definir estratégias de melhoria para atuar com cada faixa de clientes.
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